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Der Kunde kommt zuerst – auch bei Ihnen?

Excellent Customer Service

Photo: Olivier Le Moal/iStockphoto

Kunden sind das Herzstück eines Unternehmens. Laut Gartner erwarten 89% aller Unternehmer den zukünftigen Wettbewerb vorrangig im Bereich der “Customer Experience”. Sind Sie in Ihrem Unternehmen schon bereit für diese neue Herausforderung? Schaffen Sie es, Ihre Zielgruppe stets zu überraschen und mit jeder neuen Interaktion zu begeistern?

Unserer Erfahrung nach ist die Qualität des Kundenerlebnisses proportional zur Fähigkeit eines Unternehmens, Daten zu verwalten und zu nutzen. Ohne Zweifel liegt die Zukunft in den Händen der hyper-vernetzten Kunden, die “always on” sind und mehrere Geräte und Kanäle am Tag benutzen. Die Konsequenz ist, dass die Customer Journey – der Weg, den ein Kunde im Dialog mit einem Unternehmen beschreitet – komplexer wird. Denn die wenigsten Unternehmen haben tatsächlich ein exklusives Angebot: Wettbewerber können inzwischen jederzeit ein vergleichbares Angebot über eine größer werdende Zahl von Kanälen machen!

Um sich vom Wettbewerb abzusetzen und zu unterscheiden, müssen Sie jeden einzelnen Ihrer Kunden gut kennen. Fragen Sie sich: Wer ist Ihr Kunde? In welcher Phase der Customer Journey wird er ein Angebot annehmen? Und wo befindet er sich gerade auf dieser Journey? Welche Art von Kommunikation mag er? Über welche Kanäle? Auf welche Botschaften reagiert er positiv, und welche Botschaften lehnt er ab? Sie haben sicher den Wunsch, es ihm Recht zu machen, aber haben Sie überhaupt die Antworten auf alle diese Fragen? Die Antworten sind der Schlüssel zu erfolgreicherem Marketing, weil sie Ihnen die Möglichkeit geben, ein maßgeschneidertes Erlebnis für jeden Kunden zu schaffen, das sich allein um seine Präferenzen und Vorstellungen dreht.

In den Augen Ihrer Kunden sind Sie (bzw. Ihr Unternehmen) meist nur so gut wie bei der letzten Begegnung: War diese schlecht, kann sich die Nachricht darüber heute schnell über soziale Medien verbreiten. Fehler werden weniger verziehen als früher. Deshalb müssen Sie immer das perfekte Ergebnis, den perfekten Kontakt anstreben. Im Licht dieser Erkenntnis fragen Sie sich bitte noch einmal: Schaffen Sie es, Ihre Zielgruppe stets zu überraschen und mit jeder neuen Interaktion zu begeistern?

Um das zu erreichen und Ihren Wettbewerbern immer einen Schritt voraus zu sein, sollten Sie Ihre Organisation auf den Prüfstand stellen. Ein guter Ausgangspunkt dafür sind vier grundsätzliche, scheinbar einfache Fragen, die die Kundenbeziehung bestimmen:

1. Glauben Sie, dass Ihr idealtypisches Bild vom “besten Kunden” stimmt?

2. Haben Sie eine zentrale Datenbank, mit der Sie das Kundenverhalten in jedem Kanal analysieren können?

3. Bestimmen die Vertriebsprovisionen in den Silos Ihrer Organisation das Kundenerlebnis, so dass es möglicherweise durch kanalspezifische Ziele überlagert und beeinträchtigt wird?

4. Wie leicht können Kunden mit Ihrer Marke – unabhängig vom Kanal – in Kontakt treten?

Mit dem Voranschreiten der Technologie und dem Auftauchen neuer Marketingkanäle wurden viele Marketingteams um diese neuen Kanäle herum strukturiert. Ein Team oder auch ein Mitarbeiter kümmert sich um die Webseite, ein Team kümmert sich um Twitter, ein Team kümmert sich um den Blog, und so weiter. Aber das funktioniert heute nicht mehr, weil es so viele Kanäle gibt, und täglich kommen neue hinzu! Deshalb müssen sich Marketingteams heute integrieren und jederzeit ein optimales Kundenerlebnis bieten, unabhängig vom Kanal, auf dem der Kunde gerade kommunizieren möchte.

Zielkonflikte zwischen einzelnen Abteilungen können das Kundenerlebnis auch erheblich schwächen – und damit auch das Unternehmensergebnis. Daten aus allen Kanälen müssen konsolidiert werden, damit sie analysiert werden können und zu nützlichen Erkenntnissen und umsetzbaren Aktivitäten führen. Ermutigen Sie daher Ihre Teams, zusammen auf das große Ziel hinzuarbeiten: die meisten Kunden zufrieden zu stellen. Legen Sie Teams, die immer noch in Silos denken, zusammen, so dass ein integriertes, effektiveres Team entsteht.

Zugegeben, solche Veränderungen sind nichts für schwache Nerven, aber wir möchten Sie ermutigen und helfen, Ihre Ziel zu erreichen. Es gibt Daten, Technologie und Lösungen, um Sie bei den notwendigen Veränderungen zu unterstützen. Warten Sie nicht ab, bis Sie durch die Erwartungen Ihrer Kunden zu diesen Veränderungen gezwungen werden.

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