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Tourismusbranche im Fokus: Zufriedene Kunden bleiben länger!

Verbraucher haben immer vielfältigere und komplexere Anforderungen an die verschiedenen Kanäle. Ihnen stehen zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung, um Angebote zu suchen, sich inspirieren zu lassen, zu buchen, sich anleiten zu lassen und auch ihre Meinung – gut oder schlecht – zu hinterlassen.

Angebote gibt es wie Sand am Meer

80% aller Reisenden nutzen das Internet zur Recherche, Vorbereitung und Buchung ihrer Reise. Die touristischen Angebote haben sich dank neuer Online-Player vervielfacht, und auch Offline-Agenturen haben viel in diesen Bereich investiert. Trotz der großen Anzahl an Online-Reiseveranstaltern bieten sich dem Verbraucher gute Möglichkeiten, die Angebote der verschiedenen Wettbewerber zu vergleichen. Ob Flüge, Züge, Busfahrten, Hotels, Pauschalangebote oder Mietwagen – alles wird genau unter die Lupe genommen! Uns ist klar: Wenn die verschiedenen Kanäle gute Geschäftsgelegenheiten bieten, dann steigt auch die Gefahr, dass Kunden wegen des stärkeren Wettbewerbs abwandern.

Unser aller Bestreben ist es daher, allen Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten und somit die Kundenbindung zu stärken. Denn wir wissen alle, dass die Kosten, um einen Kunden zu halten, geringer sind als die zur Gewinnung eines Neukunden. Wie kann es dennoch gelingen, bei einem ständig steigendem Angebot, den Blick Ihrer Kunden auf Ihr Unternehmen zu lenken, trotz der verlockenden Angebote Ihrer Wettbewerber?

Die beste Strategie lässt sich unseres Erachtens in wenige Worte fassen: Setzen Sie auf das Wissen über Ihre Kunden.

Laut einer von Google durchgeführten Branchenumfrage beginnen 77% aller Reisenden ihre Suche nach passenden Reiseangeboten, ohne dass sie eine konkrete Vorstellung darüber haben, mit welcher Fluggesellschaft sie fliegen möchten. 65% der Internetbesucher können keine wesentlichen Unterschiede zwischen den Hotelmarken erkennen.

Wie gelingt es Ihnen dennoch, sich in diesem Konkurrenzdschungel mit seinen unzähligen Angeboten, durchzusetzen? Das einzige Unterscheidungsmerkmal ist und bleibt das unvergessliche Kundenerlebnis, das Sie dem Reisenden bieten.

Von der Personalisierung zur Kundenbindung: Präferenzen, Lebenszyklen und Treueprogramme

Es ist unerlässlich, dass Ihr Kunde mit Ihren Leistungen oder dem Aufenthalt ein unvergessliches Erlebnis verbindet; aber es zählt noch viel mehr. Es muss Ihnen gelingen, eine besondere Beziehung mit Wiedererkennungswert zu schaffen, um die Bindung zwischen der Marke und Ihrem
Kunden zu intensivieren. Pflegen Sie die Kundenbeziehung bei jeder Interaktion! Pflegen Sie den regelmäßigen und geschickt dosierten Kundenkontakt über sämtliche Kanäle und berücksichtigen Sie stets sein spezielles Profil und seine Vorlieben, um den Austausch so persönlich wie möglich zu gestalten.

Seien Sie in jedem Abschnitt im Lebenszyklus Ihres Kunden präsent: Arbeiten Sie mit Willkommenskampagnen, um bereits den ersten Eindruck, den Ihr Kunde von Ihnen bekommt, positiv zu gestalten. Fragen Sie ihn bei dieser Gelegenheit nach seinen Vorlieben – für Liebhaber der Handynutzung über eine mobile App oder bei klassischer Nutzung über die übliche Website. Die Präferenzen wirken sich maßgeblich auf den Inhalt (häufige Strecken, bevorzugte Destinationen oder anstehende Projekte, Freizeitbeschäftigungen, Interessengebiete usw.) als auch über die Nachrichtenart aus (Welches ist Ihr bevorzugtes Kommunikationsmedium? Wünschen Sie Benachrichtigungen per SMS? usw.). Richten Sie automatisierte Kampagnen ein, die automatisch ausgelöst werden, und profitieren Sie aus allen Belangen, die für Ihren Kunden wichtig sind (Geburtstag, Countdown vor der Abreise, Erinnerung im Falle einer abgebrochenen Transaktion usw.).

Wenn Sie Ihre Kunden zur Rückkehr verführen möchten, so können Sie auch mithilfe zahlreicher Marken ein Treue-Programm anbieten. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Ihre Kunden zu überzeugen gerade bei Ihnen zu buchen bzw. zu kaufen.

Mehr dazu und relevante Tipps aus der Praxis finden Sie auch in unserem neuen Whitepaper.