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Wechselwirkungen von Email und Kundenerlebnis

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Email-Marketing hat den Ruf, altmodisch und langweilig zu sein. Aber es bleibt einer der wirksamsten Marketing-Kanäle. Für den EMEA Email Benchmark Report 2016  haben wir Thomas Wenzler, Consultant bei Experian Marketing Services in Deutschland, gefragt, wie Email und Kundenerlebnis zusammenhängen.

Welche Rolle spielt Email-Marketing beim Kundenerlebnis?

Email-Marketing ist nach wie vor der Marketingkanal mit dem höchsten ROI. Die günstigen Kosten und die Echtzeit-Verfügbarkeit von Email spielen eine enorme Rolle in der aktuellen und zukünftigen Customer Experience.

Die zukünftige Herausforderung jeder Marketingmaßnahme wird sein, die Kunden zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit den richtigen Botschaften zu erreichen. Email bietet hierfür die besten technischen und ökonomischen Möglichkeiten. Im Vergleich zu weiteren mobilen Kanälen – wie z.B. SMS und Push – bietet Email einen enormen Vorteil: Emails werden als HTML verschickt. Damit ist es möglich, über Bilder Emotionen zu wecken und sich über visuelle Effekt die Aufmerksamkeit der Kunden zu sichern.

Wie soll man seine Email-Strategie an den Customer Lifecycle anpassen?

Die Lesegewohnheiten der Menschen haben sich geändert, und schon heute wird ein Großteil der Emails auf mobilen Endgeräten gelesen. Email bietet die Möglichkeit, auch „responsiv“ zu versenden, also die Anzeige an das vom Kunden verwendete Endgerät anzupassen. Das ist heute schon sehr wichtig und wird noch wichtiger werden. Wer sich nicht darauf einstellt, lässt eine Menge Potenzial ungenutzt liegen.

Desweiteren bietet die Beacon-Technologie die spannende Möglichkeit, auf die aktuelle Geolocation des jeweiligen Kunden zu reagieren. Befindet sich ein Kunde in der Nähe eines Ihrer Geschäfte, dann können sie per Email direkt darauf reagieren und ihn mit lokalen Angeboten in das Geschäft ziehen.
Obendrein kann man mit Email auch direkt auf das Online-Verhalten eines Kunden – in Echtzeit – reagieren. In diesem Zusammenhang wird Re-Targeting auch in Bezug auf Email eine immer wichtigere Rolle einnehmen.

Welchen Stellenwert hat Email-Marketing in einer datenbasierten Marketingstrategie?

Um die Kunden von heute mit Email-Marketing zum Kauf zu bewegen, ist es enorm wichtig, individuelle und für diesen Kunden passende Angebote zu bewerben.

Der Schlüssel für passgenaue Angebote ist aber das Wissen über die Kunden. Man muss jeden Kunden identifizieren und sämtliche vorhandenen Daten logisch miteinander verknüpfen. Kurz: Man benötigt einen sog. „Single Costumer View“. Die Experian Marketing Suite hilft Unternehmen dabei, einen solchen Rundum-Blick für jeden einzelnen Kunden aufzubauen.

Desweiteren sollte die Möglichkeit genutzt werden, auch externe Daten zu integrieren, um den Einblick in die Kunden noch weiter zu vertiefen.

Wie wird Email-Marketing von Ihren Kunden eingesetzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern?

Für eine große Restaurantkette wurden zunächst alle vorhanden Daten in der Experian Marketing Suite kombiniert. Konkret waren das Newsletter-Anmeldungen und Gäste, die in den Filialen an Gewinnspielen teilgenommen haben. Auch die Daten der Kassensysteme wurden integriert. Aus dieser enormen Menge von Daten haben wir dann den Single Customer View erzeugt. Zusätzlich wurde das Kaufverhalten aller Kunden analysiert und miteinander verglichen. Die sich ergebenden Muster werden genutzt, um Gästen relevante Angebote zu machen. Dazu gehört auch die Geolocation, um die Angebote dann zu versenden, wenn sich der potentielle Kunde in der Nähe einer Filiale aufhält.

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Dieses Interview erschien zuerst im EMEA Email Benchmark Report 2016 , der die wichtigsten aktuellen Kennzahlen im Email-Marketing beleuchtet und zahlreiche Informationen und Tipps von unseren Email-Experten enthält.