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Wecken Sie die Aufmerksamkeit Ihrer besten Kunden

Wir wissen, dass es unerlässlich ist, eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden (Single Customer View) zu haben – wer sie sind, was sie wollen und wie sie mit Ihrer Marke interagieren. Das ist eine branchenübliche Praxis, die immer mehr Marken als Teil ihres übergreifenden Marketing Managements und personalisierten Kundenerfahrungsmanagement anwenden.
Kunden können jedoch sehr wankelmütig sein, und wenn Unternehmen mit ihnen nicht auf die richtige Art und Weise mit den passenden Informationen kommunizieren, laufen sie Gefahr, die Aufmerksamkeit ihrer Kunden zu verlieren und, am allerwichtigsten, ihr Geschäft.
Was ist also der beste Weg für ein Unternehmen, um die Aufmerksamkeit von seinen besten Kunden zu bekommen? Es könnte eine Empfehlung von einem Freund, eine positive Rezension oder ein personalisiertes Erlebnis auf einer Shopping Webseite, eine fesselnde Anzeige in einer Zeitschrift oder das tastbare Erleben eines Einkaufes im Ladengeschäft sein.
In Wirklichkeit sind es all diese Dinge. Damit die besten Kunden mit einer Marke interagieren ist eine integrierte Vorgehensweise nötig, die alle Berührungspunkte mit dem Kunden umfasst. Hier sind einige Bereiche, an die die Marketer beim Entwurf ihrer Verbrauchermarketing-Strategien denken sollten:

Markenerlebnis

Was treibt Kunden dazu an, von einer Marke zu kaufen, wenn sie ebenso ihre Mobiltelefone benutzen können, um sofort den niedrigsten Preis und eine grenzenlose Produktpalette mit kostenlosem Versand zu finden?
Es ist zweifelsohne das Markenerlebnis – Personalisierung, Service, Komfort, Exklusivität und Kultur. Aber vielleicht viel wichtiger als alles andere ist die Einstellung der Marke zu ihren Kunden.
Unsere Daten zeigen, wie ausschlaggebend Markeninteraktion und -einstellung als Teil des gesamten Kundenerlebnisses ist; 84% der Konsumenten würden sich von einer Marke, die nicht „zuhört“, abwenden, wohingegen 74% der Konsumenten einer Marke, die sie versteht, darauf positiv reagieren würden. Mehr als die Hälfte (57%) behaupteten, dass sie die Firma aktiv empfehlen würden, während 45% anderen über ihre positive Erfahrung berichten würden und sich 44% aktiv für zusätzliches Marketing von diesem Unternehmen registrieren würde. 29% der Befragten zeigten sich einig, dass sie zusätzliche Käufe einer Marke tätigen würden, die mit ihnen auf einem hoch-personalisierten Level kommuniziert.
Massenkommunikation ist kein angemessener Weg mehr, um mit Kunden in Verbindung zu treten, die im Zentrum ihres eigenen Multi-Channel Netzwerk existieren: via Facebook, Twitter, E-Mail, Telefon und Mail kommunizieren wie und wann sie mögen. Lediglich grob personalisierte Kommunikation reicht oft auch nicht aus. Marken, die sich die Zeit nehmen, eine effektive Single Customer View und tiefgehende Personalisierung aufzubauen, werden gegenseitigen Nutzen auf Unternehmens- und Kundenseite generieren. Es sollte die Norm sein und wird es zunehmend werden, da Marken hart dafür arbeiten, um mit den Erwartungen der Kunden Schritt zu halten.

Aus Erfahrung lernen

Als Marketer wissen wir ganz genau, wofür unsere Marke steht. Aber der Grund, dass die Leute kommen und bleiben, kann sehr unterschiedlich sein. Eine gute Segmentierung oder, um es weiter zu treiben, eine 1:1 Personalisierung als Teil einer Cross-Channel Kampagnen Strategie, kann Vermarkter dabei unterstützen, ein stetig besseres Kundenerlebnis zu schaffen. So können sie profitable, loyale Kunden dazugewinnen- indem sie ihre Motivation verstehen, erkennen was ihnen wichtig ist, wie die Kunden sich selbst sehen und wie eine Marke ihrem Leben noch mehr Nutzen bringen kann.
Im letzten Branchentreff in den USA hat Gregory Wasson, CEO der amerikanischen Apotheken-Kette Walgreen‘s, betont, dass Komfort schon immer ein entscheidendes Markenerleben für ihre Kunden war. Deswegen ist Walgreen‘s im Umkreis einer Meile von fast jeder Person in den USA vertreten. Außerdem ist Walgreen‘s ein Pioneer in der Integration von Online und mobiler Technologie in das Markenerlebnis , mit Erneuerung von Rezepten über Mobile und integrierten Bonusprogrammen.
Was Vermarkter von Firmen wie Walgreen’s lernen können, ist, dass ein Markenerlebnis, dass sich an den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden orientiert und ihnen liefert was sie schätzen, eine entscheidende Funktion eines gut-definierten und integrierten Cross Channel Programms ist.

Content

Konsumenten tätigen ihre Einkäufe nicht mehr in linearer Reihenfolge von Wahrnehmung über Interesse bis hin zu Kauf und Service – definiert und kontrolliert vom Marketer. Der heutige Verbraucher ist in einem ständigen Zustand der Entdeckung, getrieben von digitalen Beziehungen und charakterisiert durch Dringlichkeit, Bequemlichkeit und Kontext. Wie einfach ist es zum Beispiel einen umstrittenen Fakt während einem Abendessen mit Freunden nachzuschlagen?
Dieser andauernde Zustand der Entdeckung war traditionell der Zuständigkeitsbereich von Suchmaschinenmarketing, Social Media Marketing und in letzter Zeit auch Native Advertising. Weil Medien über die Plattformen bruchstückhaft verteilt sind und jede Person ein Vertriebspunkt ist, stellt das Vorhandensein des richtigen Inhaltes, wenn ein Zielkunde es benötigt, ein wesentliches Ergebnis einer erfolgreichen Cross-Channel Kampagne dar.
Es ist vielleicht eine banale Feststellung, aber Personalisierung und Relevanz dehen sich auch auf den Inhalt aus. Ein Kunde von Experian Marketing Services hat kürzlich äußerst wertvolle Kundensegmente identifiziert, die einen sehr unterschiedlichen Content-Bedarf haben. Ein Segment schätzt Expertenmeinungen und wünscht sich Empfehlungen von etablierten und vertrauensvollen Individuen – und möchte dies gerne via Social Media erleben. Ein anderes Segment wünscht sich alle Fakten um eine gut informierte Kaufentscheidung zu treffen – aber wandert selten weiter als bis zu Suchmaschinen um diese Informationen zu finden.
Ausgehend von diesem Wissen wird die Kommunikationsstrategie an das jeweilige Segment angepasst. Bei Kunden aus dem ersten Segment werden Empfehlungen bekannter Experten hervorgehoben, wie „Meet the Expert“-Blogs und persönliche Events; während Kunden aus dem zweiten Segment umfassende Produktbeschreibungen und technische Spezifikation erhalten, und zwar jedes Segment über seinen bevorzugten Kanal.
Die Nutzung von Kundensegmentierung, Predictive-Analytics-Lösungen und Channel-Optimierung zum Ausbau der Content Strategie hilft Marken herauszufinden, was den verschiedenen Kundensegmenten am wichtigsten ist und wie sie viel effektiver angesprochen werden können.

Finden Sie heraus, wer zu Ihnen passt

Jede Marke hat eine Vorstellung wie ihr “bester“ Kunden aussehen sollte – manche haben sogar mehrere davon, was es umso schwieriger macht, diese Kunden zu finden und anzusprechen. Marketer müssen ihre Kunden genau definieren, ihre Motivationen und ihre Verhaltensmuster verstehen, um eine Cross-Channel Marketing Programm aufzubauen, das Markenloyalität erzeugt. Als Marketer haben wir die Daten, Analytik und Plattformen, die in der Lage sind, genau das zu schaffen – dem Kunden die richtige Botschaft zur richtigen Zeit zu übermitteln, bei jedem Mal. Intelligent interactions. Every time.