Der moderne Kunde fliegt bekanntermaßen auf Vorteile und hat das Bonuspunktesammeln seinerseits zum Sport gemacht. Dann die dicken Prämien einstreichen (für Marketing-Insider auch Incentives genannt) und das Kundenherz lacht ob der vielen Bonusvorteile.

Ganz Gewiefte folgen zugleich auch noch der steil hinab führenden Rabatt-Slalomstrecke und lachen sich ins Konsumentenfäustchen, dem Handel mal wieder so richtig die versammelte Verbrauchermacht gezeigt zu haben. Marktwirtschaft pur, sozusagen. Oder doch nicht?

Schauen wir uns das oben Geschriebene genauer an. Erster Fehler: "den Kunden" gibt es nicht, sondern Millionen von einkaufenden Individualisten. Fehler Nummer eins A: "den Handel" gibt es auch nicht, vielmehr tummeln sich auf der Angebotsseite dieses Wirtschaftssektors Hunderttausende von Betrieben aller Größenordnungen mit einer fast unüberschaubaren Zahl von Konzepten und Sortimenten.

Fehler Nummer zwei wäre zu glauben, dass Boni und Rabatte allein die Konsumenten gleich scharenweise von der Qualität der Angebote überzeugen, so dass sie immer häufiger immer mehr vom bonusgestützten Händler kaufen, damit sie endlich in den Genuss der ausgelobten Bonusbelohnungen (wir erinnern: auch Incentives genannt) kommen.

Hier liegt ein weiterer Fehler begraben, oder, besser gesagt, ein nicht zu unterschätzender Enttäuschungsfaktor eingebaut (für Fachleute: implementiert). Denn die bonusheischenden Konsumenten müssen teilweise über Jahre Bonusshopping betreiben, um überhaupt einigermaßen akzeptable Prämien (teilweise mit Zuzahlung) einsacken zu können. Wir reden hier nicht von Plastikgeschirr und Billiguhren, sondern von Prämien, die werthaltig erkennbar Kundentreue belohnen.

Klar, das gibt es, und für manche Konsumenten scheint es egal zu sein, was sie wie lange wo kaufen, Hauptsache, die tagesdurchschnittlich erzielte Bonustrefferquote lässt sie abends zufrieden in die Federn sinken. Doch gilt dies für alle die Millionen, die einmal der vermeintlichen Verlockung erlegen sind, eine Bonuskarte in ihr Portemonnaie zu lassen? Ist da nicht der eine oder der andere, der – früher oder später – auf den Trichter kommt, dass die Inbesitznahme einer guten Espressomaschine auch schneller und stressfreier erfolgen kann als durch jahrelange Bonussammelei?

Um hier keinen falschen Eindruck zu hinterlassen: Bonussysteme und gezielte Rabattaktionen haben ihre Berechtigung beim Kampf um den Konsumenten – aber nur gemeinsam mit anderen, viel wichtigeren Handelswaffen. Und die sind rasch aufgezählt: gute Produkte, attraktives Angebot, angemessene Preise, Service, der sich an den Kundenbedürfnissen orientiert und freundliche Einkaufsbegleitung und -beratung.

Wenn das gegeben ist, wird jeder Kunde auch ein zweites und drittes Mal wiederkommen und dadurch Angebotsqualität mit Kundenbeziehungsqualität belohnen. "Bonusgewährung" einmal andersherum.

Das Experian Tochterunternehmen FootFall bietet einen Rund-um-die-Uhr-Service zur laufenden Erfassung der Besucherfrequenzen in Einrichtungen wie beispielsweise Einkaufszentren, Facheinzelhandel und touristische Einrichtungen.

Gerade für die Betreiber und das Management von Einkaufszentren (Shopping Centre) ist es besonders wichtig möglichst exakt zu wissen, wann und wo sich die Besucherströme während des Tages verteilen. Mit Hilfe derartiger Informationen können die Zentren selbst sowie die darin befindlichen Einzelhandelsgeschäfte standortoptimiert werden. Weiterhin lassen sich dadurch bestimmte Miethöhen besser begründen. Im Facheinzelhandel kann mit Hilfe der Besucherzahlen die Conversion Rate (Verhältnis Besucher zu Kunden) errechnet und so die Performance des Personaleinsatzes optimiert werden.

Mit Hilfe fest installierter Systeme (überwiegend Thermalkameras und Laser) werden an jedem Eingang eines Zentrums laufend die ein- und ausgehenden Besucher gezählt. Die Ergebnisse werden dann jede Nacht in die FootFall-Datenbank übertragen, ausgewertet und in übersichtlichen Grafiken zusammengefasst. Diese bekommen die Kunden wöchentlich und/oder monatlich per E-Mail im PDF Format zugesendet. Bei mehreren Centern/Geschäften wird zusätzlich ein Portfolio Bericht versendet.

Zudem ist es sogar möglich, dass die Kunden über einen passwortgeschützten Zugang vom PC aus online auf die Daten zugreifen. Damit sind sie in die Lage versetzt, die Daten des Vortages im 15-Minutentakt individuell auszuwerten und nach Excel zu exportieren.

Darüber hinaus erstellt FootFall in Deutschland einen nationalen Index, der zum Beispiel als Benchmark für die eigenen Indices dienen kann. Auch lassen sich durch diese Vergleichsmöglichkeit die Wirksamkeit von Marketingaktionen überprüfen und somit von saisonalen Schwankungen unterscheiden.

Für den nationalen Index erfasst FootFall täglich rund zwei Millionen Besucher von Einkaufszentren, Kaufhäusern und Einzelhändlern in ganz Deutschland. Der „FootFall Index Deutschland“ erscheint wöchentlich und wird exklusiv im Branchenblatt „Textilwirtschaft“ veröffentlicht.

FootFall bietet sein System sowohl zum Kauf als auch zur Miete an. Eingeschlossen werden kann ein Service-Wartungsvertrag, sowie ein Datenmanagementvertrag, bei dem die täglich erfassten Daten auf Vollständigkeit und Plausibilität geprüft werden. Ein Defekt oder eine Manipulation kann somit umgehend entdeckt und behoben werden. Bei der Mietvariante sind diese Serviceleistungen automatisch enthalten.
Weitere Informationen finden Sie unter www.footfall.com oder fordern sie per E-Mail (info@footfall.de) in der Berliner Niederlassung direkt an.

... Datamining?
In (fast) jedem Gespräch über Kundenmanagement taucht irgendwann der Begriff Datamining auf. In einem Unternehmen entstehen riesige Datenmengen über Kunden und Marktteilnehmer (z.B. durch Kundenkartensysteme oder Internetshops) die in Datenbanken gesammelt werden. Data Mining ermöglicht die gezielte automatische Auswertung spezieller Daten mit Hilfe verschiedener statistischer Verfahren. Ziel ist es, Muster und Auffälligkeiten aufzudecken, die zur Planung von weiterreichenden Marketingmaßnahmen benötigt werden. Aber auch abweichende Verhaltensmuster lassen sich finden und es kann im Voraus darauf reagiert werden. So lässt sich z.B. der Kundenlebenszyklus analysieren und ausweiten. Vorausgesetzt, die Kundendaten sind aktuell und werden laufend gepflegt.

Nach Recherchen des Spezialinformationsdienstes SOURCE waren 2006 in Deutschland rund 22,6 Millionen Kreditkarten im Umlauf. Das waren 400.000 mehr als im Vorjahr (+1,8%).

Zahl der Kreditkarten in Deutschland Ende Dezember 2006 (in Tsd.):

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