Jan 2022 | Pressemitteilung |

Neue Studie: Kunden verlieren online schnell die Geduld

Baden-Baden, 31. Januar 2022Das Kundenerlebnis zu verbessern, hat in diesem Jahr für sechs von zehn deutschen Unternehmen Priorität. Das ergab eine Untersuchung von Forrester Consulting im Auftrag von Experian. Experians Report „Data, digitalisation and the return to pre-pandemic growth“ untersucht den Status quo beim Thema Kundenerlebnis sowohl aus Unternehmens- als auch aus Konsumentenperspektive. Bei den Befragten der Unternehmens-Umfrage setzten sich die Teilnehmer EMEA-weit zu 40 % aus der Telekommunikations-Branche und zu 60 % aus dem Finanz-Sektor zusammen.

Covid-19 hat die digitale Transformation in der gesamten EMEA-Region drastisch beschleunigt, weil Kunden zunehmend online statt in Ladenlokalen einkaufen wollen. Die Befragung hat nun ergeben, dass Unternehmen sich auf die Optimierung des Kundenerlebnisses konzentrieren, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Dies gelingt ihnen, indem sie Kunden in der digitalen Welt den bestmöglichen Service bieten.

Die Studie belegt, dass in Sachen Digitalisierung bereits Fortschritte erzielt wurden. Sowohl Konsumenten als auch Unternehmen sehen allerdings, dass noch mehr getan werden muss. So zeigen sich viele über die Menge der Informationen besorgt, die während eines einfachen Antragsverfahrens erforderlich ist. Demnach gaben 20 % der deutschen Verbraucher an, dass sie in den letzten zwölf Monaten Antragsverfahren aufgrund der Menge der erforderlichen Angaben abgebrochen haben. 39 % der deutschen Unternehmen gehen davon aus, dass sie zu viele Informationen von Antragstellern verlangen. Ebenso gaben 32 % der Unternehmen an, dass die Dauer für einen Antrag für die Kunden vermutlich zu lang sei. 22 % der deutschen Verbraucher stimmen dem zu.

„Unternehmen haben schnell auf die veränderten Umstände durch die Covid-19-Pandemie reagiert, indem sie sich auf ihre Online-Dienste konzentrierten“, erläutert Kai Kalchthaler, CEO DACH bei Experian. „Ihre größte Herausforderung besteht dabei darin, gegensätzliche Anforderungen zu erfüllen. Einerseits ergeben sich diese aus der Geschwindigkeit, mit der neue Kunden online bedient werden wollen, andererseits aus der ständigen Notwendigkeit der Betrugsprävention. Die Lösung liegt auf der Hand: Unternehmen können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie die Automatisierung erhöhen und die Entscheidungsfindung beschleunigen.“

Die Studie von Experian hat den Einsatz neuer Technologien als Schlüssel zur Optimierung identifiziert. 63 % der Unternehmen planen, in die Digitalisierung von Kerndienstleistungen zu investieren, um das Onboarding von Neukunden zu beschleunigen. In diese Kategorie fällt auch die Einführung der Online-Validierung von Ausweisen, der 58 % der deutschen Unternehmen eine hohe Priorität für ihre digitale Akquise beimessen. Der Einsatz solcher Technologien wird von entscheidender Bedeutung sein, denn 81 % der Verbraucher sind mittlerweile bereit, biometrische Verfahren zu verwenden oder nutzen sie ohnehin bereits, um den Antragsprozess zu beschleunigen.

Die Datenoptimierung ist ebenfalls ein wichtiger Bestandteil der weiteren Transformation, denn 42 % der deutschen Unternehmen räumen dem Einsatz von KI und Machine Learning hohe Priorität ein, um ihr Onboarding effizienter zu gestalten. KI und Machine Learning sind dabei auf optimierte Daten angewiesen. Laut der Studie haben zudem 59 % der Unternehmen erkannt, dass ihre Strategie zur Betrugsprävention verbessert werden muss, um Kunden reibungsloser bedienen zu können. Über die Hälfte (53 %) der Unternehmen glaubt, dass die Überprüfung der Kundenidentität zu lange dauert.

Weitere Ergebnisse des Berichts:

  • 62 % der Unternehmen in Deutschland verzeichnen einen Anstieg der Anträge von Neukunden, zum Beispiel für einen Kredit oder für eine Ratenzahlung für ein Handy, während 60 % einen Zuwachs bei bestehenden Kunden verzeichnen konnten.
  • Mehr als die Hälfte der Unternehmen glaubt, dass sie ihren Kunden ein gutes Onboarding-Erlebnis bieten, aber es noch Raum für Verbesserungen gibt.
  • Das Vertrauen der Unternehmen in die Kundenakquise hat sich noch nicht auf das Niveau vor der Pandemie erholt: Nur 64 % der befragten Unternehmen in der EMEA-Region geben an, dass ihre Kundenakquise effektiv oder sehr effektiv ist; vor der Pandemie waren es EMEA-weit 75 %.
  • 70 % der deutschen Verbraucher haben in den letzten 12 Monaten einen Antragsprozess abgebrochen.

Für die Studie befragte Forrester im Auftrag von Experian 598 Führungskräfte und 3.213 Verbraucher in der EMEA-Region zu ihren Ansichten über Kundenerlebnis und Onboarding. Der Report „Data, digitalisation and the return to pre-pandemic growth“ kann hier eingesehen werden.

Über Experian DACH

Experian ist weltweiter Marktführer für Informationsdienstleistungen. Experian hilft seinen Kunden, Daten selbstbewusst zu nutzen. Experian unterstützt Privatpersonen dabei, die Kontrolle über ihre finanziellen Angelegenheiten zu erlangen und Zugang zu Finanzdienstleistungen zu erhalten. Unternehmen unterstützt Experian dabei, smarte, wachstumsfördernde Entscheidungen zu treffen. Kreditnehmer begleitet das Unternehmen beim verantwortungsbewussten Umgang mit Krediten. Organisationen erhalten das nötige Handwerkszeug, um sich gegen Identitäts-Fraud und Kriminalität zu schützen. 2020 hat das Unternehmen einen Mehrheitsanteil an dem Geschäftsbereich Risk Management von Arvato Financial Solutions erworben und so Experian DACH als führenden Dienstleister der Region für Risiko-, Fraud- und Identitäts-Management neu etabliert.

Experian DACH bietet Unternehmen aller Größen und Branchen, wie E-Commerce-Betreibern, Versicherungen, Finanzdienstleistern und Telekommunikationsunternehmen die jeweils beste Basis für ihr Risiko-, Fraud- und Identitäts-Management. Bei Bedarf entwickelt Experian DACH maßgeschneiderte, unternehmensspezifische Lösungen, insbesondere für Großkunden. Experian beschäftigt weltweit rund 20.000 Mitarbeiter in 44 Ländern. Das Unternehmen investiert kontinuierlich in Technologien, Innovationen und Mitarbeiter, um Kunden den bestmöglichen Output zu liefern. Experian wird an der Londoner Börse (EXPN) geführt und ist fester Bestandteil des FTSE-100-Index.

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