Nov 2020 | Analytics & Consulting | Report

Die Forrester Studie bietet einen reichen Schatz an Einsichten in die Digitalisierungsmaßnahmen, die jetzt angesagt sind. Sie liefert beispielsweise Details zum Einsatz von Daten, KI und Customer Insights ebenso wie Informationen zum Umgang mit regulatorischen Anforderungen und zum digitalen Kunden-Onboarding.

Die COVID-19-Pandemie hat Politik und Gesellschaft weiterhin fest im Griff. Bereits seit Beginn der Pandemie können wir beobachten, dass die digitale Transformation durch das Geschehen rund um Corona deutlich beschleunigt wurde. Krisengewinner sind diejenigen Unternehmen, deren Geschäftsmodell ohnehin schon stark auf digitalen Prozessen beruhte oder die ihr bisheriges Modell schnell entsprechend anpassen konnten. Die verstärkte Nutzung digitaler Kanäle durch Konsumenten bedeutet leider auch, dass die Betrugsversuche in der Online-Welt enorm gestiegen sind.

Unsere Daten zeigen einen deutlichen Anstieg der Betrugsraten. In dem Monat nach der anfänglichen Lockdown-Zeit stiegen die Betrugsraten um ein Drittel (33 %) an, verglichen mit den vorherigen monatlichen Durchschnittswerten. Der stärkste Anstieg war mit 181 % im Automobilhandel und bei anderen Konsumgüterkrediten zu verzeichnen, gefolgt von Girokonten (35 %) und Sparkonten (28 %). Ein Anstieg war auch bei betrügerischen Kreditkarten-Anträgen (17 %) und ungesicherten Darlehen (10 %) zu verzeichnen.

Gegen digitale Attacken können Unternehmen sich nur durch entsprechende digitale Aufrüstung erfolgreich wehren. Die länderübergreifende Studie „Flexibel agieren, intelligent investieren – aber wie?“ von Forrester Consulting im Auftrag von Experian zeigt, dass deutsche Unternehmen das erkannt haben und entsprechend in moderne Technologien investieren bzw. Investitionen planen. Die Prioritäten von Entscheidungsträgern aus den Branchen Banken, Versicherungen, Finanzdienstleister, Retail und eCommerce sowie Telekommunikation können als Richtschnur für den eigenen Umgang mit den gestiegenen Online-Betrugsversuchen dienen.

Laut der Studie sehen sich deutsche Unternehmen vor der Aufgabe, mit unzureichenden Mitteln steigenden Betrug zu bekämpfen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Maßnahmen zur Betrugsvermeidung führen ohne automatisierte Prozesse zu Verzögerungen und Störungen in der Customer Journey, was sich unmittelbar auf die Conversions und somit den Erfolg des Unternehmens auswirken würde.

Um die nötige Automatisierung der Prozesse zu erreichen, setzen viele Entscheidungsträger nicht zuletzt auf den Einsatz neuer Technologien, wie KI, Machine Learning sowie Daten und Analytik. So wollen 29% der Entscheidungsträger in deutschen Unternehmen den Einsatz von Daten und Analytik verstärken, um Betrug zu vermeiden. Insgesamt hat mehr als die Hälfte (58%) der Unternehmen ihre Bemühungen verstärkt, Betrug und verdächtige Aktivitäten zu erkennen. Entsprechend wollen drei Viertel (76%) der deutschen Firmen die Budgets für die Betrugserkennung auf absehbare Zeit aufstocken oder in gleicher Höhe beibehalten.

Da die Verbesserung von Kundenzufriedenheit und -loyalität für beinahe alle (88%) deutschen Unternehmen in der gegenwärtigen Lage oberste strategische Priorität genießt, achten sie darauf, dass ihre Betrugsbekämpfung nicht auf Kosten der Customer Experience geht. Zur Optimierung der Customer Journey setzen sie vor allem auf den systematischen Einsatz von A/B-Tests oder multivariaten Verfahren und wollen interne Daten mit externen Daten anreichern, um ein vollständiges Bild ihrer Kunden zu erhalten. Nicht zuletzt ist zu bedenken, dass ein Unternehmen durch geeignete automatische Methoden der Betrugsverhinderung nicht nur sich selbst schützt, sondern auch die digitale Identität und Konten seiner Kunden.

Die Forrester Studie bietet einen reichen Schatz an Einsichten in die Digitalisierungsmaßnahmen, die jetzt angesagt sind. Sie liefert beispielsweise Details zum Einsatz von Daten, KI und Customer Insights ebenso wie Informationen zum Umgang mit regulatorischen Anforderungen und zum digitalen Kunden-Onboarding. „Flexibel agieren, intelligent investieren – aber wie?“ ist ein Referenzwerk, das Unternehmen in diesen unsicheren Zeiten Tipps und Richtlinien an die Hand gibt.